Gestor de Incidencias

“CONTROLE EL ESTADO DE CADA UNA DE LAS INCIDENCIAS DE SUS CLIENTES”

Las organizaciones dependen cada vez más de la tecnología para alcanzar sus objetivos corporativos. El alto grado de complejidad de los sistemas tecnológicos implica que se generen incidencias sobre los mismos. Estas incidencias incluyen malfuncionamientos en hardware, software y peticiones de actuación de los clientes sobre sus sistemas. Para realizar una correcta gestión de las incidencias y ofrecer un servicio de calidad es necesario sistematizar el procedimiento y apoyarse en herramientas informáticas, para evitar las dependencias de las capacidades de los técnicos y la no reutilización del conocimiento de los empleados.

La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL y por la norma de calidad ISO 20.000. El objetivo es gestionar el restablecimiento del funcionamiento normal del servicio prestado al cliente lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. Para ello se busca minimizar los periodos de fuera de servicio, registrar la información relevante de todas las incidencias e incorporar las mejores prácticas de forma sistemática.

Contamos con aplicaciones que le permiten gestionar todo el ciclo de vida de las incidencias que un servicio de soporte puede recibir. Con este sistema se puede monitorizar el estado de cada incidencia, el número de incidencias por cliente y por técnico, … en definitiva, tener una importante cantidad de datos que permitirán tomar decisiones empresariales fundadas así como poder dar a los clientes una mejor calidad de servicio.

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